שירות לקוח סמוי

כשהמנהל מגיע לחנות, כל העובדים הופכים לפתע ממושמעים, ומקפידים לקיים את כל הנהלים: מקדמים את הלקוחות בחיוך, מציעים פריט משלים, מציגים את החולצה בשתי ידים כדי שהלקוח יוכל לראות אותה היטב ומדברים באדיבות. 
אך מה קורה כאשר המנהל אינו נמצא?  אילו נהלים מתחילים לחרוק כאשר המנהל מסובב את הגב?  אף מנהל לא יכול לראות ולשמוע מה קורה כשהוא לא נמצא.  גם מצלמה אינה פתרון - המוכרים יודעים בדיוק אילו שטחים המצלמה אינה מכסה. לכן קשה לדעת איך החנות מתנהלת באמת.

כשנוהל שירות לא מתקיים בחנות שלך, אתה מפסיד כסף, ואתה אפילו לא יודע את זה.  אם המוכר לא הציע פריט משלים ללקוח, יכול להיות שאיבדת מכירה, בלי שתהיה לך דרך לזהות זאת.  אם אף מוכר לא ניגש ללקוח זמן רב מדי, יכול להיות שהפסדת לקוח, בלי שהפרטים שלו יופיעו בכלל במחשב.

יש דרך אמינה ואפקטיבית לזהות בעיות בשירות: לקוח סמוי.

לקוח סמוי הוא העיניים והאוזניים של המנהל כשהוא לא נמצא בחנות.  הלקוח הסמוי מאפשר למנהל לקבל תמונה של מה שבאמת קורה בחנות, ולדעת אילו נהלי שירות מתקיימים ואילו נהלים יש לחזק. 

הלקוח הסמוי יכול לספר לך הכל על קיום נהלי השירות, מברכת השלום ללקוח בכניסה, ועד ההצעה להרחבת הקניה כאשר הלקוח משלם בקופה.

לקראת פגישת הלקוח הסמוי ייפגשו יועצי ניהול מערכתי עם מנהל החברה, ויגבשו את נוהל הבקרה של הלקוח הסמוי.

את הבקרות מבצעת חלי לבנה, יועצת השירות והלקוחה הסמויה של ניהול מערכתי.  חלי באה מהשטח: יש לה נסיון של עשר שנים במכירות, כולל ניהול של חנות בגדים והדרכת מוכרות.  חלי יודעת בדיוק איך צריך להיראות שירות מעולה.

 ליצירת קשר שלח דואר אלקטרוני לעודד, info@sysmanage.co.il, או התקשר  054-4548634 .